為認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見》（國(guó)辦發(fā)〔2022〕12號(hào)）、《省政府辦公廳關(guān)于切實(shí)推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見》（蘇政辦發(fā)〔2022〕12號(hào)）精神，進(jìn)一步深化全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)，提升協(xié)同服務(wù)效能，近日，市政府辦公室印發(fā)了《關(guān)于深化提升全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見》。現(xiàn)就相關(guān)內(nèi)容解讀如下：
一、出臺(tái)背景
2016年以來(lái)，市12345與110不斷強(qiáng)化工作對(duì)接，積極探索雙向聯(lián)動(dòng)，聯(lián)合出臺(tái)關(guān)于推動(dòng)對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施方案，統(tǒng)籌推進(jìn)非警務(wù)求助分流處理、受理系統(tǒng)互聯(lián)互通和突發(fā)事件分級(jí)響應(yīng)等工作。2020年，市12345與110完成平臺(tái)對(duì)接，建立工單警單在線實(shí)時(shí)交互通道，實(shí)現(xiàn)雙向派單、跟蹤督辦、反饋回寫、智能監(jiān)管，做到對(duì)接事項(xiàng)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、互聯(lián)互通、全程可溯、閉環(huán)運(yùn)行。目前，市12345與110分流事項(xiàng)體系建立健全，在優(yōu)化公共服務(wù)、緩解警務(wù)壓力、完善社會(huì)治理、助力疫情防控等方面發(fā)揮了重要支撐作用。但是，市級(jí)、區(qū)鎮(zhèn)層面仍存在部門協(xié)同履職不夠高效、數(shù)據(jù)共享利用不夠深入、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮體系不夠健全等問(wèn)題，尤其是基層警務(wù)與網(wǎng)格化、聯(lián)動(dòng)指揮等資源的聚合程度還不高，對(duì)接聯(lián)動(dòng)效能還有待進(jìn)一步提升。
二、工作目標(biāo)
堅(jiān)持便民利民、規(guī)范高效，統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實(shí)施，實(shí)現(xiàn)對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制制度化、規(guī)范化、法治化、信息化水平顯著提升，感知預(yù)警社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、聯(lián)動(dòng)解決民生問(wèn)題、協(xié)同化解安全隱患的共建共治體系基本形成，高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)“聯(lián)動(dòng)聯(lián)勤解民憂、共建共治保安寧”的總目標(biāo)。
三、主要任務(wù)
1.推進(jìn)受理接聽雙號(hào)并行，訴求感知一體化。按照12345受理非緊急求助、110受理處置緊急警情的職能定位，市社會(huì)治理綜合服務(wù)中心與市公安局牽頭梳理確定《市本級(jí)12345、110分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單》，并根據(jù)平臺(tái)擴(kuò)容升級(jí)、接報(bào)訴求演變情況，動(dòng)態(tài)調(diào)整事項(xiàng)清單，確保精細(xì)化、無(wú)遺漏。
2.推進(jìn)分流互轉(zhuǎn)一鍵直達(dá)，接處即辦快捷化。在現(xiàn)有12345與110平臺(tái)對(duì)接的基礎(chǔ)上，市社會(huì)治理綜合服務(wù)中心會(huì)同市公安局根據(jù)南通市統(tǒng)一制定下發(fā)的平臺(tái)互通對(duì)接技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和“六個(gè)統(tǒng)一”規(guī)范要求，進(jìn)一步優(yōu)化對(duì)接方式，確保統(tǒng)一、規(guī)范。
3.推進(jìn)體系構(gòu)建三級(jí)貫通，資源統(tǒng)籌系統(tǒng)化。健全“雙哨”聯(lián)辦聯(lián)處工作機(jī)制，對(duì)雙向分流互派的高頻訴求、重復(fù)報(bào)警、疑難工單，涉及多屬地、多部門、多主體的，及時(shí)提級(jí)為“指令”，統(tǒng)一通過(guò)市域治理聯(lián)動(dòng)指揮平臺(tái)交辦，推動(dòng)責(zé)任主體“應(yīng)哨報(bào)到”，打破條塊分割、聚合資源優(yōu)勢(shì)，提高重大突發(fā)敏感事件的合成處置效能，切實(shí)提升工單警單辦結(jié)率、滿意度。加強(qiáng)街道（區(qū)鎮(zhèn)）社會(huì)治理中心與派出所的處置對(duì)接，實(shí)現(xiàn)力量融合、機(jī)制融接、平臺(tái)融通。派出所本地接報(bào)的非警務(wù)類警情，以及在警情處置過(guò)程中混雜的非警務(wù)類事項(xiàng)，通過(guò)平臺(tái)錄入并提交市聯(lián)動(dòng)指揮平臺(tái)提級(jí)交辦，將多次重復(fù)報(bào)警矛盾納入網(wǎng)格巡查報(bào)送范圍，充分發(fā)揮社會(huì)治理中心資源集成、多元解紛等工作優(yōu)勢(shì)，有效化解各類重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題、重大矛盾糾紛、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)隱患。
4.推進(jìn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一，共享利用智能化。依托“政務(wù)+公安”雙網(wǎng)雙中心建設(shè)，推動(dòng)12345與110雙向分流事項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。聯(lián)合開展12345民生訴求和110警情數(shù)據(jù)的精細(xì)化、結(jié)構(gòu)化治理，深化分析研判，共同挖掘數(shù)據(jù)要素價(jià)值，為黨委政府科學(xué)決策、職能部門高效履職提供大數(shù)據(jù)支撐。加強(qiáng)智能化客服系統(tǒng)建設(shè)，開發(fā)智能推薦、語(yǔ)音助手、自助派單功能，有效滿足突發(fā)話務(wù)量激增時(shí)期企業(yè)群眾需求。
5.推進(jìn)平戰(zhàn)結(jié)合協(xié)同聯(lián)動(dòng)，應(yīng)急快處扁平化。健全完善分級(jí)聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制。一級(jí)聯(lián)動(dòng)單位由應(yīng)急管理、公安、衛(wèi)健、交通、城管、生態(tài)環(huán)境、住建等部門和供電公司、燃?xì)夤尽⒊墙瘓F(tuán)組成，需派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置的，應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；二級(jí)聯(lián)動(dòng)單位由信訪、民政、人社、文廣旅、市場(chǎng)監(jiān)管、電信、移動(dòng)、聯(lián)通等部門（單位）組成，實(shí)行24小時(shí)實(shí)時(shí)響應(yīng)；其他為三級(jí)聯(lián)動(dòng)單位，確保工作時(shí)間內(nèi)及時(shí)接受辦理指令。圍繞重大矛盾糾紛、重點(diǎn)人員管控、重要敏感節(jié)點(diǎn)維穩(wěn)等，建立聯(lián)合研判會(huì)商和“雙循環(huán)”工作機(jī)制，強(qiáng)化指令分類交辦，全程跟蹤督辦，推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)隱患源頭化解。
6.推進(jìn)辦件考核精準(zhǔn)有效，事項(xiàng)辦理高效化。采取內(nèi)部評(píng)估、第三方評(píng)估等形式，加強(qiáng)對(duì)12345工單、110警單特別是互轉(zhuǎn)分流工單、警單辦理指標(biāo)的考核評(píng)價(jià)和綜合評(píng)估。健全12345與110聯(lián)席會(huì)議制度，實(shí)行“月交流、季會(huì)商、年總結(jié)”，及時(shí)研究解決對(duì)接聯(lián)動(dòng)中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，定期不定期通報(bào)工作運(yùn)行情況。對(duì)管轄權(quán)限、職責(zé)邊界存在爭(zhēng)議的事項(xiàng)，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門研究會(huì)商，厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保群眾訴求有人辦、及時(shí)辦、辦得好。